瑞鼎诉讼：动不动就换件，售后是否存在“过度维修”行为？

随着消费的不断升级，居民的生活水平不断的提高，买车已经是一件特别平常的提升出行生活质量的事。根据央视财经前不久的报道，过去五年，我国汽车、家电等大宗商品消费实现了较快增长，尤其是汽车保有量已经突破3亿辆，而在汽车保有量不断上涨的当下，产品质量、购车金融、售后维修等乱像也在增加。去年315，中国消费者协会发布“2020-2021年度消协组织维护消费公平十大典型案例”中，就点名了汽车维修零配件服务的问题，中消协表示，汽车维修经营者要切实提高法治意识，保质保量，信守承诺，买卖公平，真诚服务，杜绝以假充真、过度维修，欺诈消费者。

今年，四川新闻网携手四川省汽车流通协会、四川省汽车产业技术研究院维修专委会、四川瑞鼎律师事务所，共同开启诚信3·15汽车主题服务日“品牌的力量”，也收集到了很多消费者反馈的汽车消费乱像。 

此前，成都市民姜女士投诉，在2月下旬，由于自身原因，倒车时不慎擦挂了一辆全新领克01的外后视镜，姜女士第一时间联系出事车辆车主，也积极配合车主赔付维修车辆费用。由于出事车辆为刚提不久的新车，且享有领克品牌的终身质保的服务政策，领克01车主提出了要在品牌4S店维修的要求，姜女士也认同了这样的诉求，但在到4S维修评估时，4S店给出要换全新底座配件的维修意见和维修费用，尽管姜女士积极履行了相应职责且承担了维修费用，但并不认同4S店的维修意见，在姜女士看来，车辆擦挂处仅有些细微小损伤，后视镜并未整个断裂或大范围破损，无需整个底座配件焕新，且4S店给出的包含配件费和维修服务费在内的总计1100元的费用并不合理；姜女士认为，这是领克品牌推出的终身质保政策，为终端售后服务披上一件“华丽的外衣”，致使车辆后续维保会出现过度维修的现象。

对此，小编联系了负责此次事故车辆维修的成都西物领上领克中心维修部的相关工作人员，该工作人员则表示，整个领克品牌是不存在过度维修的乱像，当时给出更换全新后视镜底座的维修意见，是由于事故车辆被撞的后视镜在启动时会出现异响，且底座的塑料件发生了破损，只能进行更换；另外，各项维修费用明确告知了双方车主，也不存在沟通信息不对等，所造成的高价收费行为。 

而后，小编也咨询了拥有近20年汽车维修教学经验且担任成都市技师学院院长助理的高级讲师孙庆，他表示，目前汽车后市场的发展已经走上了正轨，各项服务维修项目也很透明化，基本不会出现过度维修的问题；而本次事故是一次双车事故，且各项维修费用也明确的告知了双方，不会存在乱收费的情况；另外，从事故车辆的照片来看，后视镜底座的确需要更换。至于汽车品牌推出终身质保服务是否是给终端4S店的售后服务披上一件“华丽的外衣”，致使车辆后续维保可能会出现过度维修的现象，孙庆也表示，汽车品牌的终身质保政策，确实能让消费者在车辆需要维保时，第一时间会选择4S店的服务，但是消费者是有自主决策权的，可以自由选择每一项售后服务，甚至选择不到4S店进行售后。

四川瑞鼎律师事务所薛志军律师认为：

在本事件中，是否存在“过度维修”行为，要从两个层面上来看：其一是领克4S店是否存在侵犯消费者知情权的行为；其二是领克4S店是否存在利用优势地位制造“显失公平”的情形，导致消费者做出错误意思表示的行为。

对于第一个问题：《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第9条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。《侵害消费者权益行为处罚办法》第13条规定，从事服务业的经营者不得有下列行为：（一）从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；……姜女士经与领克01车主协商确定到领克4S店维修车辆。领克4S店亦将维修方案、费用予以告知。在这个层面上来说，领克4S店保障了消费者的知情权和消费自主权。并不存在侵犯消费者权益的情况。

对于第二个问题：《中华人民共和国民法典》第151条规定，一方利用对方处于危困状态、缺乏判断能力等情形，致使民事法律行为成立时显失公平的，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。本事件中，姜女士作为事故责任方，对领克01车主提出的到领克4S店维修车辆的合理主张，基本上不能拒绝。也就是只要领克01车主不放弃在4S店维修，那么姜女士的选择空间有限。另一方面，姜女士并非是汽车领域专业人士，对于受损车辆的维修是否应当换件基本上是基于领克4S店的判断。那么，在本次投诉中，领克4S店给出的换件维修方案是否合理和符合车辆受损的程度。在这一方面，领克4S店应当给与明确的说明。如果姜女士认为领克4S店存在利用优势地位造成显失公平的情形的，亦可以向法院提起诉讼要求撤销维修合同关系。

不过，如果姜女士对维修是否过度存在不同的意见，我们建议先依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向当地工商行政管理部门或消费者权益保护协会投诉。在行政部门或协会的组织之下，双方先对维修方案的合理性进行调查。并再调查结果的基础上合理维权。