律师的产品是什么？

    做了律师很多年，经常被朋友们问到：“你们律所能做哪些业务呢？”

    往常，要么是支支吾吾的说一大堆不着边界的话，要么是语焉不详的列举几个比如诉讼啦、顾问啦之类的业务，然后概总说一下，我们什么都能做。

    其实，这样的介绍，说了等于是没有说。

    这个问题，涉及到的是律师行业的服务特点的问题。归根到底，律师行业发展这么多年了，并没有形成市场认可的“服务产品”。所以，大家并不知道律师究竟能做什么。其实，很多律师也不知道律师究竟能做什么。

    那么，律师的产品是什么样的呢？

    生活中，我们去超市买个电饭锅，拿回家可以煮饭；去4S店买辆车，上了牌照和保险就可以开上路；去医院看病，做完检查和问诊，能够拿着检查结论去拿药。生意里，我们租了办公室可以进去办公；请财税行业的朋友提供服务，可以得到记账服务或者税务咨询报告；做网络和网站的朋友可以将网站、小程序、公众号等不同类型的网站技术服务分拆组合，最终能够在互联网上看到网页展示……所以，我们知道，产品是要满足和解决一定的实际需求的东西或者服务。而这种解决，一定是一种终局性的解决，不能是非终局性的。比如，电饭锅就一定要具备能够煮饭的功能。否则，就是不合格的产品，要退货的。

    而律师的很多服务，恰恰是非终局性的。比如，我们发个律师函出去。从程序上来说，函发出去，关注一下签收和后续的反馈情况。律师的事情做完了。但是客户的事情了结了吗？还是没有。因为后续还有很多种情况会发生，比如收函的人不回复，或者还需要进一步去沟通和协商。再比如，我们协助客户去谈判。预设好的谈判方案往往都会被各种因素左右和突破。所以，律师的有些服务是无法满足产品的要求的。

律师的另一些服务，又能够具有终局性的效果。比如，我们为企业做常年法律顾问服务。在一年的服务期限里面，完成所有预设的工作内容，提交年度服务报告。也能够完成这项工作，和解决企业这一年的法律服务需求。再比如，帮助客户做尽职调查，提交调查报告及其附件之后，也能够解决客户对信息掌握的需求。所以，律师的有些服务是可以满足产品的要求的。

    律师的服务有些能符合产品的要求，有些又不能符合产品的要求。那么律师的服务可以做成产品吗？答案是可以的。只不过，律师的产品和常见的产品是不一样的。

    从前面列举的例子可以看到，律师的服务是过程化、策略化的。所谓过程化是说律师的服务需要深度的参与到事务当中，甚至很多时候是律师在主导和实际办理各项事务。比如诉讼案件的代理。客户委托律师之后，方案、调查、取证、立案、保全、准备、开庭等一系列的工作，都是律师在完成，多数情况下客户仅仅从律师那里知道一些案件的情况和结果，甚至都不参与案件的推进过程。所谓的策略化是说律师服务的具体事项都在过程中因各种因素的共同作用，不断地演变变化。比如我们在顾问服务中，客户企业与其合作伙伴之间的合作过程，因双方的供需关系、市场环境、物流运输等因素可能不断地发生变化，故此需要律师随时关注和提出新的意见与方案的修正。这个过程，类似于行军打仗的的过程。

    律师服务的这个特点，注定了对提供服务的“人”的关注。有经验的资深律师总是能够比刚刚执业的年轻律师能够提供更为高效、优质的律师服务。而这样的循环，也阻碍了律师服务的进一步推进和发展。因为，年轻律师的成长之路会很漫长和艰辛，成才之路很随机，成才比例很低。在这样的循环之下，形成了当前的律师行业的现状。为此，不少的律师和律所也都在提出律师服务产品化的主张，并付诸于实践，也取得了不少的有益成果。
    标准化，是律师服务产品设计的第一点。标准的服务内容、标准的服务流程、标准的时限要求、标准的服务质量、标准的服务文书。通过标准化，将大量的工作内容细化为固定的方式和思考路径。将服务内容透明展示出来，同时也尽可能地约束提供服务的“人”的主观随意性。    我们瑞鼎律师事务所也认为，律师服务的产品化是必须的。一方面保障服务过程的透明化、标准化，让客户知晓服务的过程，了解风险的节点，掌握事件的主动，有效实现目的；另一方面，也保障律所的长期发展，商业声誉的建立和商业计划的扩展，同时也进一步促进年轻律师尽快掌握服务要领、服务内容，尽快成长起来。而在产品化的过程中，需要克服的最大的困难就是对“人”的因素的依赖。

    制度化，是律师服务产品设计的第二点。以事务所内部制度的方式，将产品的流程、标准等细化为日常的工作细节和节点。

    业务培训，是律师服务产品的重要支撑。新产品形成后，要及时对律师进行业务技能培训，将新产品的各个细节和节点，讲清楚、讲透彻，帮助律师理解和领域产品的核心要义，以及对客户的重要意义。

    业务考核，是律师服务产品过程管控和效果评估的重要指标。通过对客户满意度、客户投诉情况的跟踪与反馈，通过对案件办理过程的节点文书、报告的管理和掌握，有效监督服务律师落实各项产品细节，进一步认真对待每一个业务。并在工作中不断地改进和提升自己的工作办法和思路。

    在这样的考虑之下，我们已经形成了诉讼类服务产品系列、常年法律顾问类服务产品系列和部分专项法律服务类产品系列。并不断地探索定制化和模块化之间平衡，弥合需求差异与服务共性之间的鸿沟。不断地开发更多的能够适应广大客户需求的新的法律服务产品。

“以法律为人民服务，以法律温暖人心”，始终是我们所坚持追求的价值。

美    工      黄惠丽
责任编辑      李  辉